Opteven : de GLPI à Jira Service Management, 500 tickets repris sans interruption de service.
Opteven a remplacé GLPI par Jira Service Management et Assets. BleuLemon a mené la refonte ITSM : première mise en production après 7 semaines, mise en production complète en moins de 4 mois, 500 tickets repris sans interruption de service, catalogue de services simplifié. Un contrat de TMA a prolongé la mission.
Banque, Finance & Assurance · Refonte ITSM · Suite de mission : contrat de TMA
Résultats clés.
Un contrat de TMA (tierce maintenance applicative) a été signé après la mise en production. Chaque chiffre de cette page vient d'un document de mission : plan de cadrage, procès-verbal de recette ou relevé d'activité.
Le contexte.
Opteven pilotait ses services IT avec GLPI. L'outil fonctionnait, au sens strict. Il ne portait plus l'organisation : le catalogue de services s'était empilé au fil des années, les demandes arrivaient par plusieurs portes, et le lien entre un incident et le matériel concerné restait à reconstituer à la main.
La DSI cherchait deux choses en même temps : une plateforme de service management tenue par l'éditeur, et une remise à plat du catalogue. Le second point comptait autant que le premier.
Le défi réel.
Le support tourne tous les jours. Une bascule qui immobilise les équipes une semaine coûte plus cher que l'ancien outil.
500 tickets vivants attendaient une décision : reprise, archivage, ou abandon assumé.
Recopier l'existant dans un outil neuf revient à payer deux fois le même désordre.
Changer de plateforme ITSM est rarement le vrai sujet. Le vrai sujet, c'est ce qu'on fait de la complexité héritée.
Le dispositif BleuLemon.
Nous avons commencé par les usages, pas par le paramétrage : revue du catalogue existant, entretiens avec les équipes de support, arbitrage sur ce qui méritait d'être repris. Le plan de cadrage a été validé sur 117 jours. Le périmètre a évolué de 108 à 121 jours au fil des arbitrages ; la consommation finale reste sous l'enveloppe validée, et nous l'écrivons parce que l'inverse arrive aussi.
Configuration de Jira Service Management pour les flux de demandes et d'incidents. Mise en place d'Assets pour rattacher chaque demande au matériel et aux applications concernés. La première mise en production est arrivée après 7 semaines : pas tout le périmètre, mais le premier flux réellement utilisable, ce qui donne aux équipes un objet concret à critiquer au lieu d'une maquette.
Reprise des 500 tickets sans interruption de service : les agents ont continué à traiter leurs demandes pendant la bascule. Le catalogue de services a été simplifié, avec une arborescence courte pour que le demandeur trouve sa porte d'entrée sans deviner. La mise en production complète a suivi, en moins de 4 mois au total.
Opteven a signé un contrat de TMA après la mise en production. La plateforme continue d'évoluer avec les mêmes consultants, ce qui évite la réécriture d'un contexte à chaque demande.
Avant, après.
| Sujet | Avant | Après |
|---|---|---|
| Plateforme de gestion des services | GLPI | Jira Service Management |
| Rattachement matériel et applicatif | Reconstitué à la main | Assets, rattaché à la demande |
| Catalogue de services | Empilé au fil des années | Simplifié, arborescence courte |
| Historique des demandes | 500 tickets vivants dans l'ancien outil | 500 tickets repris sans interruption de service |
| Enveloppe de cadrage | 117 jours validés, périmètre réévalué de 108 à 121 jours | Consommation finale sous l'enveloppe |
| Après la mise en production | Aucune suite contractualisée | Contrat de TMA signé |
À retenir. Les bascules ITSM échouent rarement sur la technique. Elles échouent sur le catalogue que personne n'a osé trancher, et sur l'historique que personne n'a voulu regarder. La valeur d'un accompagnement structuré ne se mesure pas à la vitesse de la première mise en production : elle se mesure à la solidité de ce qui reste une fois le projet fermé. Ici, un catalogue lisible, un inventaire rattaché aux demandes, et un contrat de TMA qui prolonge la connaissance du contexte.
BleuLemon, cabinet de conseil français (Paris, Lyon), Atlassian Platinum Solution Partner depuis 2008, porte la spécialisation ITSM Specialized du programme partenaires Atlassian.
Votre outil de gestion des services fonctionne, mais votre catalogue est devenu illisible et votre historique vous fait peur.
Parlons-en concrètement.
Questions fréquentes
Une question qui ne trouve pas sa réponse ici se traite en trente minutes d'échange, sur votre contexte réel plutôt que sur un cas général.
Échanger avec un expertPeut-on remplacer GLPI par Jira Service Management ?
Oui, et Opteven l'a fait. La difficulté ne vient pas de l'outil cible mais de la reprise : catalogue de services, droits, historique des tickets et rattachement au parc. Nous traitons ces quatre sujets au cadrage, avant tout paramétrage, sinon l'ancien désordre se reconstitue dans le nouvel outil.
Que devient l'historique des tickets pendant une bascule ?
Trois issues, à trancher au cadrage : reprise dans la nouvelle plateforme, archivage hors outil, ou abandon assumé. Chez Opteven, 500 tickets ont fait l'objet d'une reprise sans interruption de service. Pour les projets Jira volumineux, notre solution Aquarius extrait et archive un projet en ZIP navigable avant migration.
Combien de temps dure un déploiement ITSM ?
Cela dépend du nombre de flux et de la taille du catalogue. Chez Opteven, 7 semaines jusqu'à la première mise en production et moins de 4 mois jusqu'à la mise en production complète. Notre parcours ITSM standard tient en 5 étapes sur 90 jours, du diagnostic à la revue des SLA.
Comment mesurez-vous l'adoption après la mise en production ?
Avec les indicateurs du support, pas avec un taux de satisfaction déclaratif. Nous suivons le MTTR sur les incidents, le taux de résolution au premier contact sur le portail, le CSAT, le respect des SLO majeurs, le backlog de plus de 14 jours et le nombre d'articles de connaissance consultés par ticket.
Pourquoi un contrat de TMA après un projet ITSM ?
Parce qu'une plateforme de service management bouge tous les mois : nouveau flux, nouveau service, nouvelle équipe. La TMA (tierce maintenance applicative) garde la main des consultants qui ont construit le paramétrage, avec des engagements de service écrits. Opteven a signé ce contrat après la mise en production complète.
Pour aller plus loin : Gestion des services IT (ITSM / ESM)·Support, TMA et services managés·Conduite du changement·Aquarius·Tous les cas clients·Le blog