Formation Jira Service Management : du traitement des demandes à l'administration.
Une formation Jira Service Management se choisit par le rôle tenu dans le centre de services : l'agent qui traite les demandes, le référent qui configure le projet et ses engagements, l'administrateur qui gouverne l'instance. BleuLemon forme les trois, en intra-entreprise, depuis 2008, à Paris, à Lyon et partout en France.
Atlassian Platinum Solution Partner, spécialisation ITSM · Cloud et Data Center · De 1 à 8 personnes
Un centre de services se juge sur l'expérience, pas sur le nombre de tickets.
Les demandes arrivent par cinq canaux, la qualification se refait à la main, les engagements de service ne sont pas mesurés, et le portail reste vide parce que personne n'a appris à s'en servir.
Former les agents et les référents change cela plus vite qu'un nouveau paramétrage.
Les trois niveaux.
Prendre les manettes de votre projet de services : centraliser les demandes des utilisateurs, gérer celles des équipes, comprendre le cycle de vie d'une demande et exploiter le portail. Pour les agents et les équipes support · 0,5 jour.
Configurer et faire évoluer un projet de services : engagements de service, files d'attente, portail, notifications, permissions clients et base de connaissances. Pour les référents et administrateurs de projet de services · 1 jour.
Création et configuration des projets de services, workflows, permissions, automatisations globales, gouvernance d'instance, uniformisation des pratiques, applications du Marketplace, base de connaissances. Pour les administrateurs et les équipes plateforme · 2 jours.
Sécurité, performance, montées de version, provisioning des utilisateurs, sauvegardes et interfaces de programmation. Pour les administrateurs techniques d'un environnement Data Center · 1 jour.
La gestion des actifs, en complément.
Assets étend Jira Service Management à la gestion de votre catalogue de services et de vos référentiels. Deux modules : la découverte et l'exploitation au quotidien, puis l'évolution des modèles de données pour les administrateurs. 0,5 jour par module, Cloud et Data Center.
Et les méthodes qui vont avec.
Un centre de services fait changer deux populations : les agents qui traitent, et les utilisateurs à qui l'on demande de passer par le portail. La formation outil traite les premiers, celle-ci les seconds.
Pour les managers, chefs de projet et relais du changement · 1 jour.
Découvrir la formation Conduite du changement.
Comment se déroule une session.
Un entretien préparatoire avec le consultant formateur pose votre contexte et vos cas d'usage. Un questionnaire de positionnement permet d'ajuster le niveau avant le premier jour. La session se tient en intra-entreprise, de 1 à 8 personnes, en présentiel sur vos sites ou à distance, en français ou en anglais.
La livraison d'un projet n'en est que le début.
Les questions qu'on nous pose sur la formation Jira Service Management
Une question qui ne trouve pas sa réponse ici se traite en trente minutes d'échange, sur votre contexte réel plutôt que sur un cas général.
Échanger avec un expertQuelle formation JSM choisir ?
Par le rôle. Le niveau 1 pour les agents qui traitent les demandes, le niveau 2 pour les référents qui configurent les engagements et le portail, le niveau 3 pour ceux qui gouvernent l'instance.
Faut-il connaître Jira avant de se former à Jira Service Management ?
Ce n'est pas obligatoire. Les deux outils partagent un socle, mais la formation Jira Service Management est autonome. La formation Jira reste utile aux équipes qui travaillent sur les deux.
Formez-vous à la gestion des actifs ?
Oui, deux modules dédiés, sur le catalogue de services et les référentiels, puis sur l'évolution des modèles de données.
Combien de temps pour rendre une équipe support autonome ?
Une demi-journée pour les agents, une journée pour les référents. La montée en autonomie réelle se mesure sur le trimestre qui suit.
Pour aller plus loin : Le catalogue Formations·Formation Jira·Formation Confluence·Formation Conduite du changement·Nos services de gestion des services IT