Retail & Distribution : accélérer sans dégrader la stabilité des opérations.
Dans le retail et la distribution, la contrainte combine volume, saisonnalité et dispersion des sites. Les équipes doivent accélérer le delivery et absorber les pics sans dégrader la disponibilité des services, la qualité du support ou l'expérience des utilisateurs en magasin, entrepôt et siège.
Atlassian Platinum Solution Partner depuis 2008 · Cabinet de conseil français · Paris et Lyon
Trois contraintes qui reviennent dans la distribution.
Les demandes répétitives se multiplient avec le nombre de sites. Chaque simplification de parcours, automatisation ou amélioration du libre-service produit donc un effet à grande échelle.
Certaines périodes concentrent une part importante de la charge. Le dispositif doit absorber le pic sans maintenir toute l'année une capacité surdimensionnée.
Un magasin, un entrepôt et un siège n'ont ni les mêmes horaires, ni les mêmes équipements, ni le même niveau d'autonomie. Le service doit être commun sans devenir uniforme.
Un dispositif dimensionné pour la moyenne annuelle ne supporte pas le pic de charge ; dimensionné pour le pic, il coûte le reste de l'année.
Les indicateurs que nous suivons.
Les indicateurs dépendent du processus et du contexte. Pour un service desk, nous suivons typiquement le délai de résolution, la résolution au premier contact, la satisfaction, le volume de demandes évitées par le libre-service, les demandes qui persistent dans le backlog et l'usage réel du portail.
Le bon objectif n'est pas seulement de traiter plus vite. C'est d'éviter les demandes inutiles et de réserver l'humain aux cas qui en ont réellement besoin.
Nous préférons une page sans logo à un nom publié sans accord écrit.
Nos missions dans la distribution ne font pas l'objet d'une autorisation de publication : aucune référence nommée sur cette page. BleuLemon, cabinet de conseil français (Paris, Lyon), Atlassian Platinum Solution Partner depuis 2008.
Questions fréquentes
Une question qui ne trouve pas sa réponse ici se traite en trente minutes d'échange, sur votre contexte réel plutôt que sur un cas général.
Échanger avec un expertComment absorbez-vous un pic saisonnier sans renfort d'effectif ?
En travaillant en amont sur l'orientation des demandes, le libre-service, la connaissance et l'automatisation. Le renfort humain reste alors concentré sur les situations réellement complexes.
Faut-il un catalogue de services différent par site ?
Non. Il faut un socle commun avec des parcours, formulaires, droits et niveaux de service adaptés aux différentes populations et types de sites.
Quels indicateurs utilisez-vous pour mesurer l'amélioration ?
Ils dépendent du contexte : MTTR, FCR, CSAT, demandes qui persistent dans le backlog, part des demandes via le portail, consultation de la connaissance ou taux d'automatisation. Nous partons de vos indicateurs réels, pas d'une cible générique.
Pourquoi ne nommez-vous aucun client sur cette page ?
Trois cas clients détaillés sont publiés sur ce site : Safran, Opteven et Viamedis. Nos autres missions restent confidentielles ou paraissent sous un intitulé générique, à la demande du client. Nous préférons une page sans logo à une page avec un nom publié sans accord écrit.
Pour aller plus loin : Gestion des services IT (ITSM / ESM)·Adoption et conduite du changement·Support, TMA et services managés·Le Diagnostic