TMA, support utilisateurs et services managés.
La mise en production n'est pas la fin d'un projet. Une solution doit ensuite être maintenue, utilisée au quotidien et accompagnée dans ses évolutions. BleuLemon propose trois modes d'intervention selon votre besoin : la TMA pour faire évoluer et maintenir vos solutions, le support pour accompagner vos utilisateurs au quotidien, et la mise à disposition de consultants pour renforcer durablement vos équipes. Services managés est le terme générique qui regroupe nos dispositifs de continuation de service.
Atlassian Platinum Solution Partner depuis 2008 · Spécialisation ITSM reconnue par Atlassian · Paris et Lyon, partout en France
Faire vivre les solutions après leur déploiement.
Nous sommes convaincus que l'exploitation est la continuité logique du déploiement.
Une plateforme qui fonctionne aujourd'hui devra évoluer demain. Les utilisateurs auront besoin d'assistance, de nouveaux usages apparaîtront, certains paramétrages devront être adaptés et les équipes internes pourront avoir besoin de compétences supplémentaires.
Selon la nature du besoin, nous proposons trois dispositifs distincts et complémentaires.
La TMA : maintenir et faire évoluer vos solutions.
La TMA répond aux besoins de correction, de configuration et d'évolution de vos applications.
Vous disposez d'un volume d'intervention correspondant à un nombre de jours préachetés. Lorsqu'une demande nous est adressée, nous l'analysons et vous indiquons avant réalisation le nombre de jours qu'elle consommera.
Vous décidez ainsi en connaissance de cause de lancer ou non l'intervention. Une fois la prestation réalisée et réceptionnée, le volume correspondant est décompté de votre stock.
Ce fonctionnement apporte de la visibilité tout en conservant de la souplesse : vous mobilisez la capacité disponible en fonction de vos priorités.
La TMA peut notamment couvrir :
Incidents et régressions du périmètre, avec une criticité par demande.
Paramétrage : un service de plus au catalogue, un flux à ouvrir, un tableau de bord.
Demandes d'extractions, études de faisabilité.
Droits, comptes, projets, espaces, apps du Marketplace, montées de version.
Fin de support, changement tarifaire, dépréciation d'une app : l'information arrive avant l'échéance.
Hors périmètre : votre infrastructure, votre réseau, vos postes de travail. Nous restons un cabinet de conseil en transformation IT, pas un infogéreur.
Support utilisateurs : de la disponibilité et des réponses rapides.
Le support répond à un besoin différent.
Vous n'achetez pas un nombre de jours d'intervention : vous achetez la disponibilité d'une équipe pour accompagner vos utilisateurs pendant toute la période souscrite.
Nos consultants répondent aux questions liées à l'utilisation quotidienne des solutions, aident les utilisateurs lorsqu'ils rencontrent une difficulté et interviennent lorsqu'un incident survient.
Le support ne couvre pas les demandes d'évolution, de configuration ou de paramétrage. Lorsqu'une demande relève de ce périmètre, elle peut être prise en charge séparément dans le cadre de la TMA.
Le prix du support est fixe sur la période souscrite et dépend notamment du nombre d'utilisateurs couverts. Il n'y a pas de régularisation liée au nombre d'heures effectivement consommées : le client achète un niveau de disponibilité et de service.
La souscription est conclue pour une période déterminée et ne se renouvelle pas automatiquement.
Renfort de consultants.
Certaines organisations ont besoin d'une présence plus importante et plus durable.
Nous pouvons alors mettre à disposition un ou plusieurs consultants au sein de vos équipes pour prendre en charge ou renforcer une activité dans la durée.
Ce modèle est particulièrement adapté aux grandes organisations qui souhaitent internaliser leur support utilisateurs tout en s'appuyant sur des compétences spécialisées, absorber temporairement une charge importante ou renforcer une équipe existante.
Le consultant travaille au plus près de votre organisation, de vos utilisateurs et de vos processus tout en bénéficiant de l'expertise et de l'appui des équipes BleuLemon.
TMA, support utilisateurs, renfort de consultants : comment choisir le bon dispositif ?
Le choix correspond à la nature du besoin.
| Votre besoin | Dispositif adapté |
|---|---|
| Faire évoluer un workflow ou un paramétrage | TMA |
| Corriger un dysfonctionnement applicatif | TMA |
| Aider un utilisateur à utiliser la solution | Support utilisateurs |
| Répondre à un incident rencontré par un utilisateur | Support utilisateurs |
| Disposer durablement d'une compétence intégrée à votre équipe | Renfort de consultants |
| Renforcer un support interne sur une longue période | Renfort de consultants |
Ces dispositifs peuvent naturellement être combinés. Une organisation peut par exemple disposer d'un support utilisateurs pour l'activité quotidienne et d'un volume de TMA pour traiter les évolutions identifiées au fil des demandes.
Notre démarche en cinq temps.
Nous analysons la plateforme, les usages, l'historique des demandes et incidents, les populations concernées et l'organisation déjà en place.
Lorsque nous reprenons un environnement que nous n'avons pas déployé, cette phase permet de sécuriser la prise en charge.
Nous définissons précisément ce qui relève de la TMA, du support ou du renfort de consultants.
Les responsabilités, les canaux de contact, les plages de service, les niveaux de priorité et les modalités de suivi sont établis avant le démarrage.
Nous organisons la prise en charge : accès aux environnements, transfert de connaissances, outils de suivi, documentation, circuits d'escalade et contacts avec vos équipes.
Les utilisateurs doivent savoir où demander de l'aide, comment qualifier leur besoin et ce qu'ils peuvent attendre du dispositif.
Nous accompagnons la mise en place du service et clarifions les rôles afin que les bons sujets arrivent au bon interlocuteur.
Nous suivons l'activité, les incidents, les demandes et les évolutions afin d'adapter le dispositif lorsque les besoins changent.
La connaissance acquise au fil des interventions est capitalisée pour améliorer en continu la qualité du service.
La continuité naturelle de nos projets.
Lorsque nous avons cadré et déployé une solution, nous en connaissons déjà les processus, le paramétrage, les contraintes et les utilisateurs.
Cette connaissance facilite naturellement la transition vers l'exploitation : vos équipes n'ont pas à réexpliquer leur contexte à un nouveau prestataire après la mise en production.
Mais nous pouvons également reprendre une plateforme que nous n'avons pas déployée. Dans ce cas, nous commençons par comprendre l'existant, la documentation disponible, les usages et le périmètre sur lequel nous devons nous engager.
L'objectif reste le même : organiser une continuité de service claire et maîtrisée.
Les questions qu'on nous pose sur la TMA
Une question qui ne trouve pas sa réponse ici se traite en trente minutes d'échange, sur votre contexte réel plutôt que sur un cas général.
Échanger avec un expertPourquoi passer par BleuLemon plutôt qu'un infogéreur généraliste ?
Parce que nous restons un cabinet de conseil en transformation IT, pas un infogéreur : notre périmètre est applicatif, avec les mêmes consultants qui ont cadré et déployé la plateforme.
Quelle différence entre la TMA et le support utilisateurs ?
La TMA porte sur la solution : corrections, évolutions, configuration et paramétrage. Le client dispose d'un volume de jours et chaque intervention est estimée avant d'être réalisée.
Le support porte sur l'utilisateur : questions d'usage, assistance quotidienne et incidents. Le client n'achète pas du temps d'intervention mais la disponibilité du service pendant une période donnée.
Les deux sont donc complémentaires.
Comment fonctionne la consommation de la TMA ?
Vous achetez un volume d'intervention correspondant à un certain nombre de jours.
À chaque nouvelle demande, nous l'analysons et vous indiquons combien de jours seront nécessaires. Vous connaissez donc la consommation avant de décider de lancer l'intervention.
Une fois la demande réalisée et réceptionnée, le nombre de jours correspondant est déduit du volume disponible.
Comment est facturé le support utilisateurs ?
Le support fait l'objet d'un prix fixe pour la période souscrite, déterminé notamment en fonction du nombre d'utilisateurs couverts.
Vous achetez un service disponible pour vos utilisateurs et non un nombre d'heures à consommer. La facturation n'est donc pas recalculée selon le temps réellement passé sur les demandes.
Le support peut-il réaliser des changements de paramétrage ?
Non. Le support est destiné à accompagner les utilisateurs dans leur usage quotidien et à intervenir en cas d'incident.
Une modification de configuration, un nouveau workflow ou une évolution fonctionnelle relève de la TMA ou d'une prestation projet distincte.
Cette séparation permet de préserver la disponibilité du support pour les utilisateurs.
Le contrat de support se renouvelle-t-il automatiquement ?
Non. Le support est souscrit pour une période définie et ne fait pas l'objet d'une reconduction automatique.
À son terme, nous faisons avec vous le bilan du dispositif et vous décidez librement de le renouveler, de le faire évoluer ou de l'arrêter.
Quand privilégier la mise à disposition d'un consultant ?
Lorsque le besoin est suffisamment régulier et important pour justifier une présence durable au sein de vos équipes.
Ce modèle est particulièrement adapté aux grandes organisations qui souhaitent renforcer ou internaliser leur support, tout en conservant l'accès à des compétences spécialisées et à l'expertise collective de BleuLemon.
Peut-on combiner TMA et support utilisateurs ?
Oui. C'est même souvent pertinent.
Le support traite les questions et incidents rencontrés quotidiennement par les utilisateurs. Lorsqu'une demande révèle qu'une modification de la solution est nécessaire, celle-ci peut être qualifiée puis transférée vers la TMA.
Le support fait ainsi remonter les besoins du terrain sans transformer chaque demande utilisateur en projet d'évolution.
Pouvez-vous reprendre une solution que vous n'avez pas déployée ?
Oui.
Nous organisons alors une phase de prise de connaissance afin de comprendre le paramétrage, les usages, la documentation disponible, l'historique des incidents et les responsabilités existantes avant de nous engager sur le service.
Quel rôle joue l'IA dans le support et la TMA ?
L'IA peut aider à rechercher plus rapidement une information dans la documentation, rapprocher une nouvelle demande de cas déjà traités, synthétiser un historique ou repérer des incidents récurrents.
Elle peut accélérer le travail de nos consultants, mais elle ne modifie pas le périmètre du service : une demande de support reste une demande de support et une évolution de configuration reste une intervention de TMA.
Un projet n'est pas fini quand il est livré. Il commence vraiment quand vos équipes se l'approprient.
BleuLemon, cabinet de conseil français (Paris, Lyon), Atlassian Platinum Solution Partner depuis 2008. 83 % de nos clients cibles fidélisés sur trois ans (données internes). Plus de 30 collaborateurs.
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